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排队管理方法 |
2010/8/17 来源:网络转载 |
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红火的餐厅在吃饭时间都有排队等位的现象,如何对排队进行管理,留住已一脚迈入门槛的顾客,是营运管理者面对的一个挑战。
一、排队产生的原因
我们的文化和习惯,以及工作时间的制定,使人们养成了固定时间就餐的习惯,十二点吃午饭,十七点吃晚饭。因此在11:30-12:30,6:30-7:40之间形成了集中的就餐高峰期。通过调查,一家红火的餐厅在11:30之前,大厅的就餐客人还寥寥无几,但半点一过,尤其是11:40-12:00之间,仅二十分钟可容纳170人就餐的大厅已是座无虚席,门厅处排起了长队。
服务能力的有限性。服务不像其它的产品那样能够贮存在仓库中以待未来的消费,一家餐厅在初期的投资中就确定了其服务能力,如餐位数、餐台的设计、服务流程,经营者每天都要面对动态变化的环境,每天调整供给和顾客需求之间的矛盾。
店铺之间的同质性或差异性。消费者对价格的敏感度,口味的偏好,对就餐环境、品味的要求,同时在距离、方便性、以前就餐的感受等方面的综合心理影响其店铺的选择。
二、排队管理的法宝
服务需求的波动是一件不可避免的事情,排队是绝对的,不排队是相对的,但服务系统可以通过使用主动和被动的方法来调节需求,降低服务需求周期性的变化。
1.等候区的设置。每天都有排队的餐厅应专设等候区,放置一些舒适、小巧的沙发、椅子,放置几个烟灰缸。
2.等候区的装饰。将等候区与就餐区隔开,并将其布置得宁静、雅致,用鲜亮的色彩,抒情的音乐,使环境令人心情舒畅,而不是刺激人们的感官和食欲。同时还可展示新菜品,提供当天的报纸及企业自办的报纸供顾客阅读。
3.差别价格转移需求。经过统计分析,确定本餐厅营业高峰的时间,然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客一个折扣,也就是说,在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠,鼓励10:40之前用餐的顾客加快用餐速度,在11:30—11:40之间结账,为后来者提供餐位,避免等候时间过长。
4.采用关怀服务。冬天送热饮,夏天送冷饮,为老人搬椅子,为小孩提供手偶玩具,使顾客知道你知道他正在等待,并尽所能安排其就餐。在调查中我们也发现,饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客,基本没有中途离去的,犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务。
5.提前开始服务。为等候的顾客送上餐单,先点菜,待其座位一定,该餐单即可传出,缩短了顾客在餐桌上等待的时间。
缩短顾客等待的时间,提供快速的服务不仅是企业经营的潮流,同时也是一个企业市场竞争的优势。 |
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